Von Jira Service Desk zu Jira Service Management (JSM) - Was heißt das für Sie?

Die nächste Generation von ITSM

09.11.2020

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Atlassians Wandel geht weiter und nun gibt es auch Neuerungen für Jira Service Desk! Was als Addon anfing, dann zu einem eigenen Produkt wurde, ist nun eine eigene IT Service Management (ITSM) Plattform: Jira Service Management. Wie gerade auf der Atlassian Team Tour 2020 vorgestellt, ist JSM die nächste Generation des ITSM-Angebots von Atlassian und ermöglicht es allen Teams mit einer verbesserten Plattform noch schnelleren Kundenmehrwert zu liefern.

Die Änderungen im Überblick

  • Jira Service Desk heißt ab dem 09. November 2020 Jira Service Management
  • Opsgenie wird fester Bestandteil von Jira Service Management
  • Durch die native Integration von Insight wird eine CMDB (Configuration Management Database) und damit Configuration und Asset Management fester Bestandteil von Jira Service Management
  • Mittelfristig wird die konversationsgetriebene Integration (Slack, Teams, …) mit Hilfe des kürzlich erworbenen Halp Teil des JSM.

Was ist Jira Service Management

Jira Service Management beinhaltet ein umfassenderes IT Service Management, welches Entwicklungs-, IT-, Betriebs- und Geschäftsteams dabei unterstützt:

  • mit noch höherer Geschwindigkeit zusammenzuarbeiten und auf geschäftliche Veränderungen zu reagieren
  • verbesserte Service-Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter bereitzustellen
  • Sichtbarkeit und Transparenz zwischen crossfunktionalen Teams herzustellen.

Vor allem IT-Teams müssen in der digitalen Transformation mit der immer schneller werdenden Entwicklung der Geschäftswelt mithalten und dürfen sich nicht von veralteten ITSM-Lösungen ausbremsen lassen. Falsche, rigide Prozessorientierung, nicht integrierte Werkzeuge sowie Silo-Denken zwischen IT-, Entwicklungs-, Betriebs- und Business-Teams gilt es heute abzustellen. 
Organisationen wie Northrop Grumman, “The Telegraph” oder VMware erzielten einen ROI von bis zu 246%, nachdem Sie Ihre ITSM-Prozesse zu Atlassian umzogen.

Zusätzlich zu den umfangreichen Funktionen zur Verwaltung von Anfragen in Jira Service Desk, wird die erste Version von Jira Service Management in allen Cloud-Varianten ein verbessertes, integriertes Change Management, sowie Funktionen zur Verwaltung von (IT-)Störungen (unter Einbezug von Opsgenie) bereitstellen. Zukünftige Versionen werden umfassendere Asset- und Konfigurationsmanagement-Funktionen von Mindville, sowie Funktionen für das Gesprächs-Ticketing von Halp enthalten.

Funktionale Highlights

  • Neue ITSM-Templates
  • Mit Hilfe von verschiedenen Ticketkategorien für IT-Incident Management bzw. IT-Störungsmanagement, Change Management und Serviceanfragen kann Ihr Team die gesamte Arbeit, die durch die IT bearbeitet wird, verwalten sowie weiterleiten und klassifizieren.
  • Für ein noch leistungsstärkeres IT-Incident Management bzw. IT-Störungsmanagement hat Jira Service Management Funktionen für das “Swarming” von Störungen und die Alarmierung auf Abruf aus Opsgenie übernommen und direkt in das Jira Service Management integriert.
  • Volle Leistung von Alarmierung und Bereitschaftsmanagement
  • Zusammenarbeit und Kommunikation bei größeren Störungen (Major Incidents)
  • Integrierte Post-mortem-Berichte in Confluence
  • Eskalation vom Portal zu größeren Störungen und mehr
  • Veränderungsmanagement gebaut für DevOps
  • Neue Workflow-Templates für Change Management
  • Automatische Change Requests aus Continuous Integration/Continuous Delivery (CI/CD)-Tools wie Bitbucket Pipelines
  • Kontrolle von Change Requests
  • Integrierte Risikobewertungen.

Was ändert sich für Sie als bestehender Jira Service Desk-Kunde?

Der einfache Teil
Jira Service Desk (JSD) wird am 9. November 2020 in Ihren Instanzen, auf der Website von Atlassian und an den meisten Orten, an denen der Name Jira Service Desk existierte, in Jira Service Management (JSM) umbenannt.
Was ist neu?
Bestehende Jira Service Desk Cloud-Kunden werden innerhalb weniger Wochen nach dem Start am 09. November 2020 Zugang zu den Opsgenie-Funktionen erhalten, die ihrer aktuellen Stufe entsprechen (ohne zusätzliche Kosten).
Für Server- und Data Center-Kunden wird Jira Service Management in der Version 4.14 verfügbar sein, die bis Ende 2020 geplant ist und die neuen Veränderungsmanagement-Funktionen beinhalten. IT-Incident Management bzw. IT-Störungsmanagement-Funktionen und die Integration mit Opsgenie stehen für Server und Data Center über den separaten Kauf der Opsgenie App wie bisher zur Verfügung.

Sie interessieren sich für Jira Service Management?

Für neue Cloud Kunden wird Jira Service Management ab dem 09. November 2020 in allen Cloud Editionen (Free, Standard, Premium, Enterprise) verfügbar sein.

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