ITIL Service Desk Einführung bei der IHK Berlin

Wie die IHK Berlin es geschafft hat, Prozesse zu vereinfachen, Wissen zugänglich zu machen und gleichzeitig eine deutlich höhere Servicequalität zu erreichen.

Das Projekt

Die IHK Berlin hat im Rahmen ihrer Digitalisierungsstrategie mehrere Innovationsfelder identifiziert. Im Zuge dessen sollen effiziente, bereichsübergreifende Geschäftsprozesse insbesondere der internen Servicebereiche etabliert und digital abgebildet werden mit dem Ziel, durch die Steigerung der Qualität interner Arbeitsabläufe Freiräume für Kernaufgaben zu schaffen.

Die treibende Vision ist dabei: “SPOT – Single Point of Ticket”

Die Schaffung einer zentralen Plattform für Service- und Aufgabenmanagement in der IHK Berlin in einem einzigen integrierten System.

Die Herausforderung

Das bislang genutzte Ticketsystem im Fachbereich IT Services konnte die Anforderungen an ein zeitgemäßes IT-Service Management Tool nicht mehr erfüllen: Das schnelle Erfassen, Steuern und Nachverfolgen von Störungen, Kundenanfragen und Change Requests sind Aufgaben, welche von jeder modernen IT-Organisation verlangt werden.

Ziele von IT Services

  • Verbesserung und mehr Transparenz in der Kommunikation zwischen IT und Kunden bzw. anderen Stakeholdern (externe Dienstleister)
  • Verbesserung des Wissensmanagements: Einheitliche Dokumentation und besserer Zugriff durch integrierte Suche von How to Artikeln und Known Errors
  • Vereinheitlichung und Optimierung von Prozessabläufen (Festlegung von SLAs und Automatisierung)
  • Abbildung von ITIL-Prozessen (Incident/Request Fulfilment)
  • Unterstützung des IT-Service-Managements durch Aufbau eines einheitlichen Assets-Datenmodells.

Ähnlichen Herausforderungen stellt sich auch der Fachbereich Datenmanagement der bis dato noch kein Ticketsystem zur Organisation von Aufgaben besitzt und gleichzeitig im Umfeld eines Massengeschäftes agiert.

Ziele vom Datenmanagement

  • Ablösung der Arbeitsweise mit Hilfe von E-Mail Gruppenpostfächern
  • Individuelle Workflows im Bereich der Datenpflege sind umgesetzt
  • Kommunikation mit Internen und Externen (Mitgliedsunternehmen) erfolgt ausschließlich über das Ticketsystem.

Zugleich stand das Projekt Management Office (PMO) vor der Herausforderung, eine zunehmende Anzahl von Projekten mit und ohne direkten IT-bezug parallel zu steuern.

Ziele des PMO

  • Eine übergreifende Steuerung von Ressourcen, die in mehreren Projekten eingebunden sind
  • Eine intensive Zusammenarbeit mit dem Bereich IT Services sowie externen Partnern
  • Digitale und transparente Durchführung von Steuerungsprozessen
  • Automatisierung von aktuell sehr aufwendigen, manuellen Prozessen
  • Überblick über Demands und Projekte, um in Richtung Release und Change-Management gut steuern zu können und Ressourcenengpässe frühzeitig zu erkennen.

Um die späteren Betriebsaufwände möglichst gering zu halten, war es zudem eine zentrale Anforderung, dass die gesuchte Lösung als SaaS / Managed Service von einem externen Partner zur Verfügung gestellt wird.

Die Lösung

Die Grundlage der neuen Lösung bildet das Jira Service Desk in Verbindung mit Riada Insight als CMDB / Asset Management. Diese Kombination bringt von Haus aus bereits ITIL-zertifizierte Prozesse für Incident, Change, Service Request & Problem Management mit. Dank der integrierten Asset Management Datenbank Lösung ist der Support deutlich einfacher zu liefern und nachzuverfolgen. Wenn eine Supportanfrage gestellt wird, stehen dem Agenten alle relevanten Informationen über das Asset zur Verfügung.

Um eine bestmöglich auf die IHK zugeschnittene Lösung zu implementieren, wurden die gesammelten Anforderungen in User Stories abgebildet. Unter Verwendung einer agilen Projektmethodik konnten schnell nutzbare Ergebnisse in kleinen Iterationen erzielt werden.

"Dank eines eingespielten Projektteams und Verwendung einer agilen Vorgehensweise, haben wir uns zur richtigen Zeit mit den richtigen Themen befasst und konnten das Projekt pünktlich und mit einem positivem Kundenfeedback abschließen.
Mirko Thißen, Projektleiter

Als Ergebnis steht eine Plattform, die eine effiziente Ticketbearbeitung sowie einen abteilungsübergreifenden Austausch ermöglicht. In einer gewachsenen Organisation wie der IHK war es wichtig, dass nach der Umstellung auf Jira Service Desk weiterhin die Transparenz über bis dato bestehende Vorgänge, bekannte Probleme und dazu passende Lösungsansätze besteht. Entsprechend unterstützten die kreuzwerker bei der Migration von über 60.000 Tickets sowie zahlreichen Hilfsartikeln.
Jede Plattform ist nur so gut wie seine Nutzer - daher wurde von Anfang an Wert daraufgelegt, alle Beteiligten in den Prozess einzubinden, gezielt zu schulen, Feedback zu sammeln und einen klaren Fokus auf die Anwender zu setzen.

Das von den kreuzwerkern zur Verfügung gestellte Managed Hosting stellt zudem sicher, dass:

  • die Anwendungen jederzeit erreichbar sind (Erreichbarkeit)
  • die Plattform auch mit wachsender Nutzerbasis performant bleibt (Skalierbarkeit)
  • vereinbarte SLA eingehalten werden und jederzeit transparent sind (Messbarkeit).

Das Fazit

Mit dem erfolgreichen Go Live des SPOT-Projektes hat die IHK unmittelbar messbare Verbesserungen erzielen können. Diese sind im Wesentlichen:

Aus Kundensicht

  • erhöhte Transparenz zum aktuellen Status
  • bessere Kommunikationsmöglichkeiten

Aus Bearbeitersicht

  • Stärkere bereichsübergreifende Arbeit
  • Reduktion der Kommunikationskanäle
  • Stärkung des Wissensmanagements: Abbildung aller Known Errors sowie How to Artikel in einer IT-Service Desk Knowledge Base

Aus Managementsicht

  • Reporting & Steuerung sind deutlich vereinfacht
  • Standardisierung von Prozessen & Arbeitsweisen (Stichwort One Project)
  • Skalierungsmöglichkeiten

“SPOT” unterstützt erfolgreich 250 Agenten und hunderte Kunden mit dem Jira Service Desk Portal. Durchschnittlich werden pro Woche 800 Tickets und mehr als 100 Serviceanfragen neu erstellt und bearbeitet und mit Hilfe von maßgeschneiderten Reports und Dashboards wird effektiv über offene Tickets berichtet. Die entstandene Plattform legt den soliden Grundstein für den weiteren Ausbau und Einbindung weiterer Servicebereiche.

Die IHK Berlin ist die Organisation der Berliner Unternehmen. Als gesetzlich vorgeschriebene Institution der Wirtschaft soll die IHK Berlin einerseits den Bedürfnissen der Wirtschaft Rechnung tragen und andererseits unabhängig vom Einfluss oder speziellen Interessen einzelner Wirtschaftszweige, Branchen oder Unternehmen sein. Ziel ist die Förderung der Wirtschaft in der Region.